Las respuestas de tus clientes

Antes los negocios funcionaban de esta forma: un cliente se acercaba a un mostrador y preguntaba: oiga ¿tiene esto?, ¿tiene aquello?, ¿lo tiene de dos kilos?....etc. Ahora un cliente no se acerca a ningún mostrador, de hecho han desaparecido en gran parte de los comercios. 

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Antes había una línea muy clara que separaba físicamente el espacio del cliente del espacio del comerciante y sus productos. Ahora el cliente deambula por toda la tienda, mira, toca, compara, prueba, lee folletos o carteles, mira vídeos, oye mensajes....YA NO PREGUNTA.


Este fenómeno se ve muy claro en los bancos, apenas queda un pequeño reducto para el cajero (en algunos casos ni eso), mantenido más por cuestiones de seguridad que por otro motivo. 

Además ahora las tiendas no son sólo físicas, también pueden entrar en nuestra web. En ambos casos pueden entrar y salir.....¡y nosotros no saber ni a qué han entrado ni por qué se han ido!. ¿Esto es bueno?. NO.

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Los clientes no preguntan... pero tienen las respuestas que a nosotros nos debe preocupar conocer. Tenemos que adaptarnos a esta nueva situación lo más rápido posible o perderemos nuestra cómoda posición anterior antes de que nos demos cuenta. En el caso de una tienda web sí podemos obtener información de las costumbres de los usuarios (qué secciones visitan, dónde se detienen más, desde dónde rebotan, dónde abandonan el proceso de compra...), pero necesitamos completarla con otra información (sobre nuestros servicios, productos, medios de pago, transporte....etc).


Tenemos que saber si nuestro producto gusta, si es necesario, si se adapta a las necesidades de sus posibles usuarios. Si tiene el tamaño, forma, color, peso, precio, envoltorio.....etc adecuados. Nunca fué más fácil y barato relacionarse con los clientes: internet, email, telefonía móvil...nos acercan a ellos como nunca. ¿Sabemos usar todo este arsenal?, ¿lo hacemos?.


En la entrada anterior os contaba mi experiencia con Paypal, y os decía que ése modelo era aplicable a casi cualquier negocio y a un coste ridículo. Tenemos que intentar: obtener respuestas y analizarlas.

¿Cómo obtengo respuestas?, preguntando, es obvio. Sin embargo a veces no es necesario preguntar, sólo observar o sólo “pescar” las intenciones de los clientes (lo que os decía en el caso de una tienda web). No debemos despreciar el cara a cara (en algunos negocios sigue siendo esencial), o el teléfono-fax, pero tenemos que ponernos las pilas y manejar todos los canales que internet pone a nuestro alcance y sobre todo coordinar una estrategia global que no deje ningún resquicio a la fuga de información.

Nos podemos gastar un dineral en estudios de mercado, encuestas externas....¡cuando resulta que a nuestra masa actual de clientes o potenciales clientes no le hemos enviado ni un mail!.

Hasta ahora las pequeñas empresas estaban muy cerca de sus clientes, se empapaban de datos de forma natural pero resulta que ahora las grandes empresas (post anterior) hacen mejor este trabajo (lo intentan) y son las pequeñas las que se han quedado atrás.

¿Qué ha pasado?, que las pequeñas empresas están tardando un “siglo” en ponerse al día en técnicas de marketing por internet y redes sociales.

En España hay más empresas sin página web que con ella....pero es que, además, de éstas últimas, la calidad de su presencia en internet es pésima (páginas en flash, sin contenido actualizado, diseño arcaico, navegación difícil, interactividad nula...) es incomprensible, ¡las oportunidades que pueden estar perdiendo!.

Sin información no conocemos a nuestros clientes, si no los conocemos quizás estemos perdiendo ventas o perdiendo clientes (que es mucho peor).
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La solución: aplicar ya un sencillo esquema de “aprovisionamiento de información”, implantar un sencillo CRM, hacer encuestas....; entender y analizar las RESPUESTAS de nuestros clientes, adaptarnos a sus necesidades y VENDER MÁS.

Adios al marketing masivo, bienvenido al marketing one-to-one. Adios al derroche en grandes campañas publicitarias, bienvenido a la publicidad selectiva. Eres pequeño pero puedes trabajar como un grande.

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