Somos mejores que las multinacionales

Acabo de tener una experiencia que me ha hecho pensar, y reafirmarme, en la idea de que las diferencias entre las herramientas de marketing, comunicación, información...etc., que emplean “las grandes empresas” y las que empleas tú, o yo mismo, cada vez son más pequeñas, o deberían serlo.

Además también he podido comprobar que tenemos una gran ventaja sobre dichas “grandes empresas”, para nosotros un cliente o un posible cliente es algo más que un número de expediente o de referencia, es un tesoro, algo muy valioso.

Os explico cual ha sido esa experiencia.

Haces unos días, hice a PayPal (archiconocida multinacional de los medios de pago dentro y fuera de la red) una consulta a través de un formulario de su web.

Antes de hacer la consulta estuve navegando por sus páginas en busca de la solución a mis dudas. PayPal tiene montado un negocio que me fascina y no me importó ir de un lado a otro a la caza de la ansiada respuesta. Finalmente encontré algo parecido a lo que buscaba pero yo quería algo un “poco distinto”, más “personal”, que se adaptara a una idea que tengo en la cabeza hace algunas semanas (o meses).

Al día siguiente obtuve por mail una posible solución a mi pregunta ..no era la deseada, me lo esperaba. Pero bueno, no es tanto el fondo de la cuestión como las formas lo que me interesa contaros. Hoy, después de pasados tres o cuatro días desde que recibí el mail, me han enviado una encuesta de satisfacción, de valoración de sus servicios, por supuesto me he entretenido y la he realizado entera (deformación profesional).
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Ahora, retomando mi pensamiento inicial, todo lo realizado por PayPal está a tu alcance, ¿sigues un esquema parecido en las relaciones con tus clientes?. Es decir:
  • Tienes un página web donde un cliente o posible cliente puede encontrar respuesta a casi todas sus dudas
  • Si no encuentra lo que busca dispones de formularios, en la misma web, de fácil acceso para transmitirte consultas, dudas...etc.
  • Respondes de forma ágil, rápida y educada a esas solicitudes.
  • Al cabo de unos días te preocupas de conocer la valoración sobre tu respuesta, tus servicios, tus productos, tu atención, tu personal...
  • Analizas esas encuestas de satisfacción (esta parte supongo que PayPal la habrá hecho con toda la información que le he dado).

Si no sigues este sencillo esquema, ¿a qué se debe?. La tecnología y medios empleados para enfrentarte a estas situaciones están a tu alcance y lo que es más evidente, te reportaría beneficios que por supuesto desconoces: fidelización, satisfacción, mayores beneficios, mejor imagen....etc.

Y ahora la ventaja que tienes y de la que os hablaba al principio.

La respuesta que me ofrecieron fué rápida, eficaz, educada...pero no me aportó nada nuevo, nada distinto a lo que ya ví en su web, me dió la impresión de estar precocinada y de no mostrar mucho interés por mi pregunta. Es decir, ni por la mía ni por la de muchos como yo. Entiendo que deben recibir cientos o miles de consultas diarias pero eso no es excusa para no hacerlo de otra forma.

Nosotros sí podemos. Podemos emplear el esquema: formulario-mail-encuesta pero de una manera más personal, nosotros tenemos que entender qué quiere el usuario y responderle de forma directa.

Por supuesto que los servicios de PayPal son “estándar” y que no se pueden andar con personalizaciones....nosotros sí. Su modelo de negocio es otro. El nuestro debe ser el de escuchar al cliente, saber qué quiere, cómo, cuándo, dónde, porqué.....

El cliente tiene las respuestas y para nosotros nunca fué tan fácil y barato hacernos con ellas, estudiarnoslas e intentar complacerle.

¿Alguien se pregunta ahora para qué sirve un CRM?; espero que de aquí habrá podido extraer alguna respuesta.

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