Magia en los negocios I

Alguien puede pensar que he perdido la cabeza y que voy a escribir sobre magia y cómo aplicarla al mundo de los negocios.....bueno, igual no va tan desencaminado.
Porque, ¿qué es lo que hace Disney en todo lo que toca?, convertirlo en oro, magia al fín y al cabo. ¿Cómo lo hace?. Aquí está el quid de la cuestión.
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Disney se ha convertido en una consultora empresarial de éxito. Desde grandes multinacionales hasta medianas y pequeñas empresas llaman a sus puertas en busca de un poco de magia para sus negocios. Tanto es así que ha creado una división para encargarse de estos trabajos.
Vamos a aprender un poco de Mickey, Donald y compañía de la mano de Lee Cockerell, ex vicepresidente de los parques de atracciones Disney y profesor del Disney Institute. Cockerell expone un decálogo con las claves para el éxito de una empresa líder en su libro "Creating Magic".
Aunque el decálogo va dirigido a los líderes de una organización, a mí me gusta más darle una visión más extensa y dirigirlo a "una empresa líder".
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"Las cosas no salen bien de forma espontánea, mágica, es nuestro trabajo el que produce la magia".
Tenemos que aprender mucho de Disney, sobre todo de cómo satisfacer al cliente, cómo conocerlo, saber qué le gusta, qué necesita. En estas áreas la compañía de mickey invierte sin reparo y está claro que obtiene sus buenos beneficios. Un ejemplo, para situar papeleras en sus parques estudió el número de pasos que, de media, tarda un usuario entre abrir un envoltorio y prepararlo en su mano para tirarlo: unos 27 pasos!. 
Volviendo sobre el decálogo, vamos a ver hoy los 5 primeros puntos.
  1. Integrar. Todos los empleados son importantes, tenemos que hacerlo patente, que todos lo sientan. La "familia Disney" diría yo. Es sabido, pero poco aplicado, que si en nuestra empresa todos se sienten importantes y útiles obtendremos a cambio más productividad, menos absentismo. Todos estaremos encantados de ir a trabajar y entregar lo mejor de nosotros.
  2. Creatividad. Sacar el máximo provecho a la imaginación de todos los componentes, cada uno en su área. No descartemos de forma automática ideas nuevas, revolucionarias, dediquemos un tiempo a estudiarlas, adaptarlas, cambiarlas....No nos limitemos a hacer las cosas como siempre, cada vez mejor, eso no basta. Lo que hoy vale mañana puede no servir. Ver lo que le ha pasado a Kodak.
  3. Una empresa son sus empleados. Lo importante no es el logotipo, la historia, la marca. La marca son sus empleados, lo relevante es la gente que trabaja hoy con usted. Consiga definir qué perfiles necesita, fórmelos, motívelos, cuídelos, evalúelos. Ellos son la imagen de su empresa, la cara que ven sus clientes. Contrate gente excelente y mantenga gente excelente.
  4. Proporcione a su personal la formación necesaria para progresar. No deje que se estanquen. Prepárelos para que puedan asumir mayores responsabilidades, ofrézcales oportunidades reales de desarrollo. ¿Dónde va a encontrar gente más preparada e implicada que en su propia organización?. No tire todo lo que les ha enseñado, permitiendo que se vayan. Piense que la gente que viene de fuera no trae "su" filosofía "grabada", tendrá que empezar de cero.
  5. Perfeccione sus procesos, avance en la mejora buscando el crecimiento de su empresa, pero sin saltos bruscos que afecten a los costes de su organización o a la seguridad en el trabajo. Se debe seguir trabajando de forma uniforme y constante, a la vez que vamos introduciendo esos cambios.
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Aparentemente fácil. Pero seguro que muy pocos aplican de verdad alguno de estos puntos en sus negocios. A mí me gustaría hacer hincapié en algo que me parece crucial: Disney está orientado totalmente hacia el cliente y se preocupa de saber qué quiere, qué necesita. La obtención de información es básica para tu negocio. Pongo algunos ejemplos:
  • Hagamos encuestas de satisfacción de forma periódica. No sirve de nada hacer una ahora que me acuerdo y pensar que ya hemos cumplido.
  • Introduzcamos en las relaciones con nuestros clientes la costumbre de indagar un poco. Por ejemplo, aprovechemos el envío de una factura para preguntar a nuestro cliente si la mercancía le ha llegado en el momento pactado o si nuestro comercial le ha ofrecido una promoción determinada o si preferiría otra forma de envío o de pago....
  • En una visita, preguntar por otros aspectos no relacionados con nuestro producto. ¿Qué tal le van las ventas?, ¿la producción?, ¿los empleados?, ¿las instalaciones?, ¿un nuevo vehículo que ha comprado?, ¿un nuevo cliente?...quizás detectemos algún área donde le podamos ayudar y ofrecerle así un valor añadido como proveedor. Las preocupaciones de nuestros clientes se pueden convertir en las nuestras más adelante.
Seguro que encuentras en tu día a día más "huecos" para saber más sobre tus clientes. Déjate llevar por la imaginación.


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