El libro de respuestas

Nos referiremos aquí a clientes actuales, potenciales e inactivos.

Esa pregunta es más importante de lo que parece, nos pasamos la vida  intentando captar y retener clientes, pero ¿nos paramos a pensar en cómo estamos actuando ante nuestros clientes?.

Lo vamos a explicar retomando un ejemplo anterior, el del granjero y sus vacas (cuando hablábamos de la fidelización de clientes).
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El granjero, ganadero para ser más exacto, sabe que tiene que hacer con sus vacas desde que se levanta hasta que se acuesta. Lo tiene todo previsto, todas sus labores y el orden en el que las llevará a cabo están en su cabeza (cómo mínimo). Desde que una vaca entra en su explotación sabrá qué hacer en cada momento. Al comprarla revisará la documentación del animal, origen, raza, su edad, posibles enfermedades, calendario de vacunaciones, que alimentación y a que ritmo le vendrá mejor, si está destinada a la producción de leche las mejores horas para su extracción....etc; pero es que además, respecto a su rebaño ya sabe a qué hora toca limpieza, cuando alimentación en el establo, cuando la salida al prado, cuando toca descansar.....etc.

¿Qué hacemos nosotros con nuestros clientes?, como hemos visto el granjero sabe cual es su trabajo y lo lleva a cabo todos los días, de la misma forma....¿y nosotros?, ¿sabemos qué haremos en cada momento respecto a los clientes? y no menos importante: ¿lo saben nuestros empleados?, sobre todo los que directamente tendrán un contacto habitual con ellos.

  • Supongamos que visitamos a un posible cliente y éste nos pide un presupuesto. ¿Tenemos un presupuesto estándar? o ¿es "a medida"?, ¿quién lo realiza?, ¿cómo lo enviamos?, dentro de: 1 hora; 1 día; 1 semana; ¿1 mes?....¿hacemos seguimiento?, ¿quién?, ¿cómo lo hace?, ¿cuándo?....
  • Otro supuesto, recibimos la llamada de un cliente que no está satisfecho con el último pedido servido. ¿Quién atiende la llamada?, ¿abrimos algún tipo de registro?, ¿hay un responsable de estas incidencias?, ¿la solución será comunicada al cliente?, ¿cuándo?, ¿quién?, ¿comprobamos que se ha solucionado satisfactoriamente?, ¿investigamos por qué ha pasado la incidencia?....
  • Un último ejemplo, recibimos por mail una solicitud de información sobre nuestros productos o servicios...¿qué cadena de acciones llevaremos a cabo?, ¿la tenemos por escrito?, ¿la sabe el jefe y ya está?.....

Las respuestas a todas esas preguntas y a otras que se nos ocurran (cada sector, producto, empresa...es un mundo) debemos conocerlas "antes" de que se produzcan dichas preguntas, no sólo conocerlas, las tendremos por escrito y deberán saberlas y practicarlas todos los empleados afectados.

No podemos dejar que la ocurrencia del empleado de turno (ó jefe) solucione (con su buen juicio, no lo dudamos) la situación que se le plantee, como le parezca conveniente en cada momento. Si no es eficaz o no tiene un buen día, el perjuicio es para nuestro negocio y no podemos permitirnos el lujo de depender del azar.
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Ese "libro de respuestas" lo prepararemos nosotros mismos, tomando nota de las peculiaridades de nuestra empresa y de las soluciones que día a día vamos aportando. Será un libro "vivo", tendrá que ir mejorando con el tiempo, la experiencia nos aportará más ideas y soluciones, ganaremos en seguridad, rapidez y calidad en nuestra actividad. Ese libro deberá ser "público" en nuestra empresa, todos los componentes de la misma tienen que saber que hacer en cada momento.

Ese "libro de respuestas" otros lo llaman "manual de procedimientos"....vale, pues hagamos ya nuestro propio manual de procedimientos.


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