Recupera clientes inactivos


Existe una diferencia entre clientes inactivos y clientes perdidos. Esa diferencia es nuestra actitud.

Un cliente inactivo es aquel que no ha comprado nuestro producto/servicio en un lapsus de tiempo determinado, ese lapsus depende del sector, producto, empresa y del cliente, por supuesto.

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Un cliente perdido antes fué un cliente inactivo, nuestra negligencia habrá provocado que un cliente, alguien que nos compró aunque sólo fuera una vez, pase de una categoría a otra, de ser “inactivo” a ser “perdido”.

No descubro ningún secreto si digo que es más fácil, más barato y más rentable, recuperar un cliente inactivo que conseguir un cliente nuevo.

A menudo nos centramos, volcamos todos nuestros esfuerzos, en conseguir nuevos clientes y dejamos desasistida la importante tarea de mantener, fidelizar y cuidar a nuestros “viejos clientes”.


Actuemos ya, no seamos "negligentes".

Primero, tenemos que tratar de fidelizar a nuestros clientes. ¿Cómo?.

Segundo, recuperar a los clientes inactivos, no dejar que se conviertan en “perdidos”.

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Bueno, supongamos que hemos detectado un “cliente inactivo” en nuestra cartera. ¿Cómo actuaremos?, sigamos estos sencillos pasos:

  • revisemos su historial:
    • ¿cómo llegó a ser cliente?: campaña de publicidad, referido, visita comercial, de forma espontánea, no prevista....
    • ¿quién fué/es el encargado de su cuenta? (si lo  hay).
    • ¿qué compró, qué cantidad, a qué precio, con qué descuento?.
    • ¿compraba de forma regular? ¿de forma esporádica?...ó sólo hubo una compra.
    • ¿sabemos si le compraba a otro proveedor también?, ¿a quién?.
    • ¿hay alguna incidencia en su historial?, problemas de calidad, incumplimiento de plazos de entrega, problemas de pago....Aquí podríamos encontrar la clave de su inactividad.
  • hacernos una idea de cómo es el cliente, a la vista de su historial, si es necesario anotaremos los puntos clave.
  • pasemos a la acción, en función del perfil que hemos obtenido establezcamos cual es la mejor estrategia para “activar” el cliente, por ejemplo:
    • si el cliente vino a través de una campaña publicitaria...¿le hacemos una oferta similar directamente?, ¿le llamamos y le preguntamos qué tal le fué? ó mejor ¿le informamos de si estaría interesado en recibir propuestas similares a las de la campaña inicial?....
    • si le compraba a otro proveedor, ¿podemos averiguar si sigue comprándole?, ¿por qué a él sí y a nosotros no?, será cuestión de precio, servicio, calidad, atención comercial, cercanía...etc.
    • si hubo algún problema, es el momento de de hacerle saber que aquello ya está solucionado, que se han adoptado medidas para que no vuelva a suceder, que fué un problema puntual, aislado, que no se ha vuelto a repetir
  • Estos ejemplos nos ayudarán a identificar, en nuestro caso, dónde debemos incidir para recuperar la “confianza” de nuestro cliente. Pero, ahora llega el momento más importante, la forma exacta de iniciar la “activación”. Está claro que tenemos que volver a contactar de nuevo pero, ojo, con mucho tacto...no queremos perderlo definitivamente
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    • prepara una llamada, una cita, un mail, una carta...lo que te parezca más apropiado para reiniciar la relación. Por supuesto, sea lo que sea que hagas, realiza un seguimiento, no te conformes con enviar una carta, escribir un mail o hacer una llamada telefónica...tendrás que esforzarte un poco más, merece la pena.
    • conoces el historial, tienes una imagen del cliente,  plantea una conversación amable, recuerda qué nos compró y céntrate en resaltar todo lo positivo de la operación, el buen precio que consiguió ó la magnífica calidad del producto ó la buena gestión de la entrega....busca algo que pueda ser reconfortante para ambos, ponte en el lugar del cliente.
    • menciona que podéis repetir la misma operación cuando lo desee e incluso añade que puedes mejorarla, como agradecimiento por su “vuelta”, hazle una oferta irresistible, sacrifica parte de tu margen de beneficio, será parte del coste comercial de la gestión que estás realizando.
    • muéstrate dispuesto a colaborar, resuelve cualquier duda o consulta que pueda plantearte, quizás no volvió a comprar porque hubo alguna traba que no entendió o que no supimos resolverle antes (por eso es bueno mirar el historial y estar preparado).
    • aprovecha para decirle que: el producto ha mejorado, que tienes un producto nuevo, que la entrega es ahora distinta, que puede pagar de otra forma, que puede comunicarse con la empresa de una forma más sencilla; busca algo en tu negocio que ilustre al cliente sobre el dinamismo y la continua evolución de tu empresa. Ten preparado material promocional, muestras...para poder enviarle  algo, si es necesario, rápidamente.
    • pero ante todo: se educado y respetuoso con la decisión que finalmente tome el cliente, no fuerces la situación, no seas agresivo. Si eres capaz de mantener ese tono con todos tus clientes no será difícil volver a contactar con ellos en el futuro pues el recuerdo que tengan de tu empresa y de su relación con nosotros será agradable y nos permitirá acceder a ellos sin problemas, no estarán a la defensiva.


Venga, ahora a trabajar, tu competencia no te espera.


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